Materiał Partnera: PGNiG Obrót Detaliczny

Gazownia – tak klienci potocznie identyfikują PGNiG Obrót Detaliczny. Słusznie?

Jest to pewne uproszczenie, ale chociaż nie mamy nic wspólnego z produkcją czy przesyłaniem gazu, to niepozbawione podstaw. Wśród naszych klientów jest prawie 7 milionów gospodarstw domowych oraz 250 tysięcy podmiotów biznesowych, dużych i małych. Każdego dnia bezpiecznie i niezależnie od zawirowań na rynku paliw zapewniamy im gaz ziemny, także w postaci sprężonej (CNG) i skroplonej (LNG). To czyni nas niekwestionowanym krajowym liderem tego segmentu. Działamy w ten sposób od 2014 roku, kiedy na mocy prawa z Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazownictwa wydzielono spółkę obrotu. W efekcie staliśmy się pierwszym punktem kontaktu dla odbiorców i pewnie stąd nasze postrzeganie jako gazowni.

Jednak państwa oferta to coś więcej niż gaz.

Tak, już od kilku lat. Na naszych klientów patrzymy nie jak na odbiorców gazu, ale ludzi, którzy chcą ugotować obiad, przygotować ciepłą wodę czy ogrzać dom. Dziś świat energetyki przechodzi dużą transformację, aktywnie się zmienia, a my musimy i chcemy być częścią tej zmiany. Stąd też rozszerzenie naszej oferty.

Na czym ta zmiana polega?

Klienci stają się coraz bardziej świadomi i wymagający, a my, odpowiadając na ich potrzeby, stale rozbudowujemy portfolio naszych produktów i usług. Dziś gaz to nic więcej niż energia, a energia to usługa. Jedna z wielu, do których przyzwyczailiśmy się tak bardzo, że nie jest dla nas niczym wyjątkowym. Ona po prostu musi być dostępna wtedy, gdy jej potrzebujemy. Dlatego, żeby z powodzeniem działać na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, konsekwentnie rozszerzamy naszą ofertę o kolejne produkty i usługi skierowane zarówno do klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Określamy je wspólną nazwą value added services, czyli usługi dodane.

Jakie to usługi?

Gospodarstwom domowym, oprócz dostaw gazu ziemnego, oferujemy urządzenia, które poprawiają komfort życia w domu i są bezpośrednio lub pośrednio związane z naszym głównym produktem. Sprzedajemy kotły gazowe, stacje uzdatniania i podgrzewacze wody, urządzenia kuchenne, na przykład kuchenki typu „gaz pod szkłem”, hybrydowe pompy ciepła oraz osuszacze powietrza i klimatyzatory. Co ważne, nie ograniczamy się do sprzedaży tych urządzeń, ale aktywnie pomagamy w ich wyborze. Nasi doradcy w biurach obsługi i na infolinii mają wiedzę o aktualnych trendach rynkowych, efektywności energetycznej czy dofinansowaniu, które proponujemy także w ramach oferty, niezależnie od rządowych programów.

Czyli teraz do „gazowni” można przyjść nie tylko po gaz, ale i po kocioł czy pompę ciepła?

Tak, ale nie tylko. Jesteśmy kompleksowym doradcą i partnerem, przewodnikiem klientów po świecie energetyki czy – szerzej – usług składających się na komfort w domu. Żeby ich życie było jeszcze prostsze, stworzyliśmy pakiet Pomocna ekipa, który w sytuacji awarii zapewnia pomoc technika urządzeń grzewczych i gazowych, ślusarza, hydraulika, elektryka, serwisanta RTV/AGD czy informatyka. To tak zwana usługa home assistance, wsparcie w niezbędnych czynnościach domowych, na które wszyscy mamy coraz mniej czasu. Sprzedajmy też pakiety medyczne i planujemy wprowadzenie kolejnych usług uzupełniających te dostępne dziś. Wszystko po to, żeby zapewnić klientom komfort i bezpieczeństwo w domowym zaciszu.

To duża zmiana w ofercie firmy. Skąd się wzięła?

Była poprzedzona kompleksowymi analizami rynku i ma głęboki sens biznesowy. Widzimy zmiany potrzeb klientów, stają się one coraz bardziej złożone. Mamy odpowiednie kompetencje, rozbudowaną sieć sprzedaży, na którą składa się 128 punktów stacjonarnych (biura obsługi klienta), kanały cyfrowe oraz infolinia, a naszym kapitałem są budowane od lat relacje. Dzięki nim i dzięki codziennym rozmowom wiemy, że klienci potrzebują przeprowadzenia przez zmieniający  się świat energetyki i chcą jak najwięcej uzyskać u jednego doradcy, w jednym punkcie obsługi.

Ważne zmiany wiążą się również z przynależnością do Grupy Orlen, w ramach której rozwijamy koncepcję energy-as-a-service. To skrojone do potrzeb klienta multioferty łączące sprzedaż gazu, energii elektrycznej oraz wielu innych rozwiązań energetycznych.

Czy na tę zmianę wpływ miały również kwestie regulacyjne i trend do ograniczania zużycia paliw kopalnych?

W przestrzeni publicznej krąży wiele mitów i półprawd na temat przyszłości gazu. Dyrektywa budynkowa nie wprowadza do 2050 roku zakazu montowania czy wymiany kotłów gazowych w istniejących obecnie budynkach. Po 2030 roku kocioł gazowy zainstalujemy również w budynkach zeroemisyjnych, ale wtedy już tylko w układzie hybrydowym, czyli w połączeniu ze źródłem odnawialnym, na przykład pompą ciepła. Naturalnie takie rozwiązania również mamy w swojej ofercie. Mimo wyznaczonego celu neutralności klimatycznej w 2050 roku, gaz przez kolejne lata dalej będzie pełnił istotną rolę w naszej codzienności.

Faktem jest natomiast zapisanie w prawie uwolnienie cen gazu dla gospodarstw domowych w 2028 roku. Zniesiony obowiązek taryfowy będzie oznaczał bardziej wymagającą rywalizację o klientów. Przygotowujemy się na to już dziś, między innymi rozwijając ofertę i podnosząc jakość obsługi klienta. A ponieważ poziom wiedzy o tym, co proponujemy, powinien być wyższy, rozpoczęliśmy kampanię wzmacniającą świadomość tej oferty. Obejmuje ona działania z wykorzystaniem nośników reklamy zewnętrznej ulokowanych w największych polskich miastach, emisję spotów radiowych, publikacje w prasie i internecie. Będziemy widoczni wszędzie tam, gdzie są nasi odbiorcy.

Materiał Partnera: PGNiG Obrót Detaliczny